-

MIS Eğitimi-Crm ve Uygulamaları

Galatasaray Üniversite’si tarafından organize edilen Mis Eğitimi’nde geçtiğimiz hafta Yusuf Tokmakçı “CRM ve Uygulamaları” konulu sunumu ile bizlerle oldu. Yusuf Bey son 11 senedir Siemens’de çalışıyor,8 sene Kanada Siemens’de çalışmış şuanda da Türkiye Siemens’de IT Director olarak çalışıyor. Kendisinin mütevazi ve samimi tavırları çok hoşuma gitti. Sunumdan aklımda kalanları aşağıdaki gibi özetleyeceğim.

Ben de şuan VodafoneNet CRM Projesi’nde çalışıyorum. CRM’e biraz dışardan bakmak, farklı yönlerini görmek benim için faydalı oldu. CRM’in açılımı Customer Relationship Managemet dir, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. Hocamızın tanımına göre CRM müşteri ilişkilerini oluşturma, müşterileri şirkete kazandırma ve kurulmuş ilişkilerini yaşatmayı sağlayan birçok alana entegre bir yaklaşımdır. CRM müşterilerin işin esas merkezi olduğu prensibine dayanır ve şirketin başarısının müşteri ilişkileri ile orantılı olduğunu savunur.

CRM Çeşitleri:

  • Operasyonel CRM
  • Analitik CRM
  • İşbirlikçi CRM

CRM Bileşenleri:

  • Satış: Ürünü müşteriye satmak, karşılığında para almak,
  • Pazarlama: Tanıtım, sunum, reklam, kampanya, fırsata öncülük etmek,
  • Servis: İşi destekleme,
  • Çağrı Merkezi
  • Elektronik Ticaret

CRM projeleri ile ilgili ilginç bir analiz; dünyada yapılan CRM projelerinin %50 den fazlası başarısız oluyormuş. Başarısız olan CRM ler ihtiyaçları karşılamıyor ya da müşteriyi memnun etmiyor olabilir.

CRM Uygulama Tüpleri:

  • Enterprise: Şirket sunucuları üzerine kurulup kullanılan,
  • On-Demand: Web üzerinde kurulup browser aracılığı ile erişilen CRM servisi.

CRM uygulaması alırken dikkat edilmesi gerekenler konusunda konuştuk. Yeni alınacak CRM sisteminin mevcut sistemleriniz ile uyumlu olması çok önemli bir faktör. CRM Programının sadece sizin işnize yarayacak kadar özelliği ile ilgilenin fazlası zarar olabilir :) Best-practice sharing önemli, uygulamayı kullananlardan feedback almak gerekirmiş. CRM projelerinin %50 den fazlasının başarısız olduğunu düşünürsek başlangıçta çok yazılım/donanım yatırımı yapmamak gerekir.

EN popüler CRM uygulamaları :Oracle On Demand; şuan Siemens’de kullanılıyormuş, Salesforce.comCRM;hocamız bunu çok başarılı bulduğunu paylaştı, Sage Act, Sap CRM, Maximizer CRM,…

Bir CRM projesi yapacaksanız düzgün bir Business Case hazırlamak gerekir, maliyetlerin yanı sıra faydalara da odaklanmalıyız. CRM yapılacağına karar verilmişse yatırım yapmakdan kaçınmayın, ya başlamayın ya da başlamışken masraftan kaçmayın demişti hocamız :) CRM projelerinde en önemli etken iş ekipleridir, bunlarla kesinlikle kordineli çalışılmalıdır. Şuan çalıştığım projeden de söyleyebilirim, arada senkronizasyon bozukluğu olduğunda yapılması gerekenden çok farklı işler ortaya çıkabiliyor.

Faydalı ve eğlenceli sunum için Yusuf Bey’e teşekkürler.

 

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*