-

MIS Eğitimi-Crm ve Uygulamaları

Galatasaray Üniversite’si tarafından organize edilen Mis Eğitimi’nde geçtiğimiz hafta Yusuf Tokmakçı “CRM ve Uygulamaları” konulu sunumu ile bizlerle oldu. Yusuf Bey son 11 senedir Siemens’de çalışıyor,8 sene Kanada Siemens’de çalışmış şuanda da Türkiye Siemens’de IT Director olarak çalışıyor. Kendisinin mütevazi ve samimi tavırları çok hoşuma gitti. Sunumdan aklımda kalanları aşağıdaki gibi özetleyeceğim.

Ben de şuan VodafoneNet CRM Projesi’nde çalışıyorum. CRM’e biraz dışardan bakmak, farklı yönlerini görmek benim için faydalı oldu. CRM’in açılımı Customer Relationship Managemet dir, yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. Hocamızın tanımına göre CRM müşteri ilişkilerini oluşturma, müşterileri şirkete kazandırma ve kurulmuş ilişkilerini yaşatmayı sağlayan birçok alana entegre bir yaklaşımdır. CRM müşterilerin işin esas merkezi olduğu prensibine dayanır ve şirketin başarısının müşteri ilişkileri ile orantılı olduğunu savunur.

CRM Çeşitleri:

  • Operasyonel CRM
  • Analitik CRM
  • İşbirlikçi CRM

CRM Bileşenleri:

  • Satış: Ürünü müşteriye satmak, karşılığında para almak,
  • Pazarlama: Tanıtım, sunum, reklam, kampanya, fırsata öncülük etmek,
  • Servis: İşi destekleme,
  • Çağrı Merkezi
  • Elektronik Ticaret

CRM projeleri ile ilgili ilginç bir analiz; dünyada yapılan CRM projelerinin %50 den fazlası başarısız oluyormuş. Başarısız olan CRM ler ihtiyaçları karşılamıyor ya da müşteriyi memnun etmiyor olabilir.

CRM Uygulama Tüpleri:

  • Enterprise: Şirket sunucuları üzerine kurulup kullanılan,
  • On-Demand: Web üzerinde kurulup browser aracılığı ile erişilen CRM servisi.

CRM uygulaması alırken dikkat edilmesi gerekenler konusunda konuştuk. Yeni alınacak CRM sisteminin mevcut sistemleriniz ile uyumlu olması çok önemli bir faktör. CRM Programının sadece sizin işnize yarayacak kadar özelliği ile ilgilenin fazlası zarar olabilir :) Best-practice sharing önemli, uygulamayı kullananlardan feedback almak gerekirmiş. CRM projelerinin %50 den fazlasının başarısız olduğunu düşünürsek başlangıçta çok yazılım/donanım yatırımı yapmamak gerekir.

EN popüler CRM uygulamaları :Oracle On Demand; şuan Siemens’de kullanılıyormuş, Salesforce.comCRM;hocamız bunu çok başarılı bulduğunu paylaştı, Sage Act, Sap CRM, Maximizer CRM,…

Bir CRM projesi yapacaksanız düzgün bir Business Case hazırlamak gerekir, maliyetlerin yanı sıra faydalara da odaklanmalıyız. CRM yapılacağına karar verilmişse yatırım yapmakdan kaçınmayın, ya başlamayın ya da başlamışken masraftan kaçmayın demişti hocamız :) CRM projelerinde en önemli etken iş ekipleridir, bunlarla kesinlikle kordineli çalışılmalıdır. Şuan çalıştığım projeden de söyleyebilirim, arada senkronizasyon bozukluğu olduğunda yapılması gerekenden çok farklı işler ortaya çıkabiliyor.

Faydalı ve eğlenceli sunum için Yusuf Bey’e teşekkürler.

 

MIS Eğitimi-IT Governance

Galatasaray Üniversitesi’nde aldığımız MIS eğitimin’de geçtiğimiz hafta Dr.Şahin Akkargan’dan “IT Governance” konusunu dinledik.Şahin Bey 5 sene akademisyen olarak çalıştıktan sonra yaklaşık 15 senedir IT sektöründe farklı pozisyonlarında çalışmış .Şu anda NovaBold Bilgi Teknolojileri Şirketi’nde Genel Müdür olarak çalışmaktadır. Eğitimde en çok dikkatimi çeken ve aklımda kalan kısımları özet olarak aktarmaya çalışacağım.

IT Governance’ın ne olduğu ile başlamak faydalı olacaktır, Governance kavramını Türkçe’ye Yönetişim olarak çevirebilir.IT yönetişimi için Gartner’ın yaptığı şöyle bir tanım bulunmaktadır :“BT yönetişimi ,bir organizasyonun iş hedeflerine ulaşabilmesi için Bilgi Teknolojilerinin etkin ve verimli kullanılmasını sağlayan süreçler topluluğudur.” Hocamızın ifadesi ile “IT stratejilerinin iş birimleri stratejileri ile paralelleştirilmesidir.”

Yönetim ve Yönetişim birbirinden farklı kavramlardır ve bunları karıştırmamak gerekir. COBIT 5 ile bu kavramlar birbirlerinden net şekilde ayrılmıştır. Yönetişim; değerlendirme, yönlendirme, büyük resmi izleme(Evaluate, Direct,Monitor) adımlarını, Yönetim ise planlama, geliştirme, uygulama ve izleme(Plan,Build,Run,Monitor) adımlarını içerir.

Şirketlerin müşterileri/paydaşları ile yaptıkları anketlere göre IT nin çıkardığı iş kendisine göre her zaman çok iyidir ancak müşteri her zaman aynı düzeyde memnun kalmaz. Anket sonuçları da bunu kanıtlar nitelikte.IT Governance’ın yapmak istediği tam olarak bu iki farklı bakış açısını mümkün olduğunca birbirine yaklaştırmaktır. Dersimizde “IT birimleri verdiği hizmetleri müşterilerinden daha çok beğeniyor olabilir mi?” sorusunu tartıştık. Kendi çalıştığım projelerden de düşünüyorum, IT biriminde çalışan biri olarak genelde yaptığımız işleri yeterli görüyorum :) fakat müşterilerimizin aynı oranda memnun kalmadığı zamanlar olabiliyor.

Global IT Governance modelleri vardır. Bu modelleri kullanmak genelde faydalı olsa da bazı dezavantajları da vardır. En büyük avantajları IT profesyonellerinin en iyi pratiklerinden derlenmiş yaklaşımlardır, birçok kurum önceden uygulamış örnekleri mevcuttur ve bağımsız denetimi kolaydır. Dezavantaj olarak da uzun uyarlama süresi ve yüksek uyarlama maliyeti söylenebilir. En çok bilinen modeller; Cobit, ISO 31000,ITIL,Togaf,Cmmi,ISO 27000,ISO 38500 dir. Ders kapsamında bunlardan 38500 ve Cobit üzerine konuştuk. Cobit, ISO 38500 standartlarının tamamını kapsar. Her iki standartda da üst yönetimin görevleri değerlendirme,yönlendirme ve gözlemlemedir(Evaluate,Direct,Monitor) .Cobit 5 Framework ile Governance of Enterprise IT olarak tabir edilmiştir, açılımı Control Objectives of Information and Related Technolgies dir.Cobit 5 kurumların iş hedeflerine ulaşmak için IT’den en yüksek faydayı sağlamasına yardımcı olan bir iş yönetim çerçevesidir. Cobit,Cobit1 ile  1996 yılında ilk versiyonu çıkarmıştır,2012 itibari ile de Cobit5 standartları kullanılıyor. Cobit 5 in kendine özel prensipleri mevcuttur. Derste bunları detaylı konuştuk, hatta hocamız bu aldığımız eğitim ile Cobit sertifikası alabileceğimizi ekledi.

Faydalı bir eğitim oldu, Şahin Bey’e teşekkürler.

MIS Eğitimi-Başarılı bir Elevator Pitch(Asansör Görüşmesi)

Galatasaray Üniversitesi MIS eğitiminin ikinci haftasında Ali Şir Olgaç “ICT ve Satış” konusu ile tecrübelerini bizimle paylaştı. Sunumunu çok faydalı ve keyifli buldum, eğitimden çok kısa bir bölümü aktarmak isterim.

Biraz hocamızdan bahsedecek olursam;4 sene Galatasaray Üniversitesi’nde akademisyen olarak görev yapmış, akademisyenliğin kendisine çok uygun olmadığını düşünerek sektörde çalışmaya başlamış. Son 14 senedir Orange Business Services şirketinde çalışıyor , Mühendis olarak girdiği şirkette şuan Türkiye Genel Müdür Yardımcısı, Satış tarafında görev yapıyor. Mühendislikten sonra aynı şirkette teknik taraftan satışa geçmiş. Bu da ilginç geldi bana doğrusu, zamanla kendi yeteneklerinin satışa daha uygun olduğunu görmüş ve genel müdür yardımcısı olmasından anlıyoruz ki başarılı da olmuş :)

Konuya ICT den başladık, ICT; Information Communication Technologies in kısaltmasıdır. Satış, pazarlama aslında hayatımızın her alanında vardır. Ali Bey’in de dediği gibi aslında hayatımızın her alanında kendimizi bir şekilde pazarlıyoruz, iş ararken, ikili ilişkilerimizde  ya da çocuğumuza iyi ahlakı pazarlıyoruz, iyi yönlerini gösterip benimsemesini sağlıyoruz.

Başarılı bir elevator pitch nasıl olur üzerine konuştuk ve simülasyon yaptık. Daha önce elevator pitch duymuştum ama nasıl olması gerektiği konusunda çok da fikrim yoktu. Türkçeye çevirisi asansör görüşmesidir. “Çok kısa bir vaktin var yatırımcıya/yöneticine fikrini aktaracaksın, bu kısa sürede en düzgün biçimde nasıl ifade edilir”, şeklinde özetleyebiliriz.

Bunun nasıl başarılı olabileceği ile ilgili hocamız bir kaç madde sıralamıştı:

  • Kendinizi tanıtma ile başlayın,
  • Esas konuya odaklanın,
  • İşin jargon kısmını çok kullanmayın, en sade şekilde anlatın,
  • Bir hikaye ile bağdaştırın,
  • Hedef kitlesi kim olacak,
  • Daha detaylı konuşmak üzere bir randevu alın ya da o kadar etkili anlatın ki görüştüğünüz kişi sizi davet etsin.

Konuya kendimizi tanıtmakla girmemiz gerekirmiş; kimiz, ne iş yapıyoruz gibi. Konuştuğumuz kişinin ajandasını iyi bilmek, takip etmek gerekiyormuş; örneğin asansörde yakaladığımız kişi bir CTO(Chief Technology Officer) ise anlatacağımız konuyu teknolojik ihtiyaçlarla bağdaştırabiliriz ya da CFO(Chief Finance Officer) ise ilgilendiği konu cost reduction (maliyet düşürmek) dir, önereceğimiz çözümün  maliyeti ne kadar azaltacağına odaklanabiliriz gibi. Fikrimizle ilgili hikayeyi konuştuğumuz kişinin ajandasına göre şekillendirmeliyiz.İşin jargonundan uzak durmalıyız, örneğin  anlattığımız konu projemizde ihtiyaç duyduğumuz bir ürün ise teknik terimlerden uzak durmamız gerekir, çünkü  konuştuğumuz kişi teknik biri olmayabilir. Hikayeyle birlikte problemin ne olduğunu ve bizim önerdiğimiz çözümün ne olduğunu ve dahası nasıl etkileri olacağını söylemek gerekir. Tabi bütün bunları söylemek için çok kısıtlı bir vaktimiz var :) Öyle etkileyici anlatmalıyız ki daha biz randevu istemeden o bizi davet etmeli :) çağırmıyorsa da kendi ayıbı,biz yine de randevu istemeliyiz :)

Bu Tren de (Asansör :) )her zaman gelmez, treni kaçırmamak gerekir…